Mấy hôm nay theo dõi cuộc chiến chưa hồi kết giữa con ruồi Tân Hiệp Phát và dư luận trong nước, chúng ta càng thấy rõ được sự lúng túng không đáng có ở một tập đoàn tiêu dùng hàng đầu trong cách quản trị và xử trí khủng hoảng. Một trong những điểm yếu cốt tử của rất nhiều các doanh nghiệp Vietnam hiện nay.
Hơi buồn một chút khi sáng nay đọc tin, trong giới lãnh đạo của Tân Hiệp Phát có hẳn một 8x được đào tạo bài bản về quản trị kinh doanh tại nước ngoài, thậm chí đã từng theo học tại Ha Vớt (Havard) tuy nhiên có lẽ bạn ấy đã không vớt nổi tên tuổi của công ty trong tình huống này mà thậm chí còn nhấn chìm thêm nhiều điều quan trọng khác. Có khi học hời hợt đã dẫn đến hành hông hay…..

Thực tế bản chất của vụ việc con ruồi chỉ nhỏ như con ruồi nhưng nhờ sự “khôn ngoan” quá mức cần thiết của các nhà lãnh đạo Tân Hiệp Phát, nó đã biến thành một khủng long xấu xí trong mắt dư luận.
Việc sản phẩm bị lỗi và bị khách hàng phát hiện không có gì là mới, các tập đoàn, tên tuổi lớn trên thế giới đều đã từng trải qua, Coca Cola, McDonald, hay Burger King đều đã từng gặp những vấn đề tương tự, hoàn toàn giống như việc con người có lúc khoẻ mạnh lúc yếu đau. Tuy nhiên, cách thức đối phó với những scandal như vậy luôn là câu hỏi đau đầu với các nhà quản trị, là cuộc đấu trí căng thẳng giữa doanh nghiệp với giới truyền thông và khách hàng.
Có bao giờ bạn tự hỏi: Bạn sẽ làm gì nếu bạn là CEO Tân Hiệp Phát trong tình thế này?

Hãy ghi nhớ trong nguy luôn có cơ, trong biến động luôn ẩn chứa cơ hội. Hơn bao giờ hết, những lúc như thế này chỉ có sự điềm tĩnh, bản lĩnh, và sự ứng biến linh hoạt và khôn khéo của người đứng đầu mới có thể dẫn dắt doanh nghiệp đi qua khủng hoảng với tổn thất thấp nhất, và không làm tổn hại đến những giá trị cốt lõi.

Trước hết phải biến bị động thành chủ động, và dập tắt ngay, không để khủng hoảng leo thang.
Qua báo chí, mọi người ai cũng thấy rằng rõ ràng Tân Hiệp Phát đã chủ động trong cách “xử lý” anh khách hàng chủ quán cơm kia. Không, thực tế, Tân Hiệp Phát đã hoàn toàn ở thế bị động trong cách giải quyết vụ việc. Họ bị kéo theo chuyện đàm phán, ngã giá và cuối cùng phải đóng vai một doanh nghiệp chân chính bị kẻ xấu tống tiền để mượn tay pháp luật phản công. Chính bằng cách “dập lửa” vội vàng và thiếu tính toán đó, Tân Hiệp Phát đã xách nhầm xô dầu thay vì xô nước để tiếp tục dẫn đến những hậu quả khôn lường.
Việc đánh giá đúng về tình huống là nhân tố quyết định giải pháp cho vấn đề. Đã xác định đây là một vụ việc sẽ dẫn đến tổn thất, thay vì khoanh vùng tổn thất để giảm thiểu thiệt hại ở mức thấp nhất, bảo toàn danh tiếng (reputation) của doanh nghiệp, Tân Hiệp Phát đã quá tham lam khi lựa chọn phương án: tổn thất buộc phải bằng 0.
Tại sao thay vì cử người xuống miền Tây đàm phán, trao tiền và giăng bẫy vị khách kia, Tân Hiệp Phát không trọng thị mời anh ta về trụ sở tập đoàn, tiến hành đàm phán với tinh thần cầu thị, chốt thiệt hại….sau đó CHỦ ĐỘNG tổ chức họp báo: Tân Hiệp Phát thưởng ngay xxx triệu đồng cho khách hàng nhờ đã phát hiện lỗi trong sản phẩm và báo cho hãng. Đồng thời, công khai xin lỗi khách hàng, phát thông cáo báo chí, thư lỗi công khai trên website công ty và các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời công bố: Công ty sẵn sàng thưởng ngay 1 tỷ đồng nếu lần sau phát hiện được phẩm của THP có lỗi và thông báo cho hãng qua đường dây nóng. Thậm chí cần phải cho “nổ cầu chì”: “chảm” ngay công khai trưởng bộ phận giám sát sản xuất, kíp trưởng sản xuất của lô hàng có sản phẩm bị vấn đề.
Và nếu ở mức độ nghiêm trọng hơn: có thể phải chủ động tạm dừng sản xuất và triệu hồi nhãn hàng bị lỗi để điều tra.
Lấy nhu chế cương có lẽ bài học không nên quên trong giải quyết khủng hoảng.

Bạn sẽ thấy làm như thế, Tân Hiệp Phát có vẻ sẽ tốn rất nhiều tiền?
Không, Tân Hiệp Phát sẽ được nhiều hơn con số họ mất. Khách hàng sẽ thấy được sự chân thành- trung thực và chính trực trong kinh doanh – yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Ai mà không thích ý kiến của mình có sức nặng và được trân trọng chứ? Dư luận sẽ hài lòng với một cách ứng xử hợp tình, hợp lý của một doanh nghiệp tầm vóc.

Bạn sẽ nghĩ như thế sẽ làm tiền lệ xấu cho những lần sau?
Không, cách giải quyết đó chỉ mang tính chữa cháy, còn quan trọng hơn cả Tân Hiệp Phát phải “phòng cháy” kiểm soát chặt chẽ, chuẩn hoá chất lượng theo đúng cam kết với khách hàng nếu thực sự muốn kinh doanh bền vững. Để minh chứng rằng sự cố vừa qua chỉ mang tính nhất thời, không phải lỗi mang tính hệ thống hay chủ quan cố ý. Dù rằng có treo thưởng 1 tỷ, bạn cũng sẽ không bao giờ tìm thấy con ruồi vàng thứ hai trong sản phẩm của họ.

Người Việt Nam với đặc tính “đánh kẻ chạy đi không ai đánh người chạy lại” ý văn học là……..nhanh quên khi họ lại có những mối quan tâm mới, mọi việc sẽ sớm trở lại quỹ đạo.
Mất bao lâu để THP trở lại tiếp tục ghi bàn thêm nữa trong tương lai kinh doanh, nhưng ít nhất họ sẽ không bị thủng lưới ê chề như con đường sai lầm họ đang chọn. Thảm cảnh sẽ còn tồi tệ hơn nữa khi cổ phiếu của THP lên sàn. Thị trường sẽ vẫy tay chào họ bằng một màu đỏ thắm không hề dễ chịu

Khách hàng bây giờ sẽ không nhớ đến con ruồi và chỉ nhớ đến một Tân Hiệp Phát hết sức lưu manh và thủ đoạn

Không có sự thành công nào có thể ngủ ngon trong bức màn dối trá.
Với truyền thống ném bạc đâm toạc tờ giấy, mượn tay môi trường pháp lý chưa thực sự minh bạch để “xử” khách hàng, Tân Hiệp Phát càng cố lên gân để thể hiện ta đây là một tay chơi rắn mặt và không biết sợ. Và họ chẳng hề biết rằng sử dụng thủ đoạn đối với khách hàng, chọn đối đầu hơn đối thoại, hình sư hoá vấn đề dân sự thực sự thể hiện cách làm ăn rất tiểu nông và chưa bao giờ là một sự lựa chọn khôn ngoan.

Một cá nhân hay một tập đoàn kinh doanh hùng mạnh và dũng cảm không phải là kẻ không biết sợ bất cứ đối thử nào mà phải là kẻ biết sơ đúng lúc và đúng cách.

Một công ty chỉ nên đối đầu với khách hàng khi hôm sau họ muốn biến mất khỏi thị trường.
Vậy nên, Tân Hiệp Phát, hãy tập làm một công ty dũng cảm và chính trực.