VietnamAirlines
AI THÔNG MINH HƠN VIETNAM AIRLINES?
Hôm nay nhân chuyến bay VN662 từ Singapore về Vietnam, tôi mới được tận mục sở thị sự thông minh và tầm nhìn xa của những người làm chính sách thương mại Vietnam Airlines khi “sáng tạo” ra hạng vé không bao gồm hành lý ký gửi đang được thí điểm áp dụng cho chặng bay từ SIN- HAN, cái mà họ coi là bước tiến trong cuộc cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Hãng đã có vẻ thông minh, nhưng một số hành khách Việt Nam lại còn “minh thông” hơn: ra sức tranh thủ nhồi nhét hành lý xách tay, và chia ra vô số bị bọc, túi xách lỉnh kỉnh các kiểu để né không phải mua hành lý ký gửi (vốn dĩ là luôn bao gồm trong giá vé của một hãng hàng không truyền thống). Và kết quả là các bạn tiếp viên (toàn nữ) chạy mướt mồ hôi cũng không tìm được đủ chỗ trống để cho khách để hành lý xách tay. Hơn 15 phút sau khi boarding, khách lên đủ, vẫn còn khá nhiều hành lý vẫn ngổn ngang dọc lối đi, lộn xộn không kém gì chợ Long Biên giờ cao điểm. Tàu bay không thể lăn ra khỏi chỗ đỗ. Khách hàng thì khó chịu, vì trong vé của họ đã bao gồm một kiện hành lý xách tay tối đa 12kg, vậy mà những người lên sau không có chỗ để vì tất cả các overhead compartment đều đã chật kín. Chỉ tội các bạn tiếp viên, xoay sở mang vác ngược xuôi cũng không đủ chỗ. Tôi giúp một vài bạn tiếp viên tìm chỗ nhét những cái vali xách tay mà còn lâu mới là 12kg mà không khỏi ái ngại. Với mức lương chỉ quãng 10 usd/giờ bay mà mệt còn quá bellman ở các khách sạn và chưa chắc đã nhận được sự cảm thông của hành khách. Một số thành phần chân tay đầy đủ nhưng tàn tật về nhận thức, thích làm ông - làm bà trong khi tư cách chỉ đủ làm con, còn coi như việc bê vác hành lý nghiễm nhiên là của tiếp viên.
Cuối cùng, tổ bay phải gọi nhân viên mặt đất lên, mở hầm hàng bụng máy bay, để chuyển bớt một số hành lý đáng lẽ là xách tay xuống thành ký gửi để đảm bảo chuyến bay có thể cất cánh.
Hầm hàng của máy bay, không phải giống như cái cốp của xe đò mà muốn mở là mở; cần phải có băng chuyền tải lên và nhân sự vận hành. Chưa kể là một số món đồ giá trị hay đặc thù như sạc pin dự phòng, theo khuyến cáo của hãng là phải để trong hành lý xách tay, không được ký gửi. Lúc này ai kiểm soát được là khách họ sẽ nhớ lấy ra khỏi vali xách tay, ai sẽ chịu trách nhiệm khi khách báo mất một số đồ giá trị họ đã chủ ý để trong xách tay nhưng nhờ sự thông minh của hãng, giờ lại thành ký gửi. Việc chậm trễ của chuyến bay tại một sân bay bận rộn bậc nhất thế giới như Changi vì một lý do ngớ ngẩn như vậy hoàn toàn có thể làm mất slot cất cánh do phải xếp hàng lại trên đường taxi - nếu vào trúng khung giờ cao điểm. Thiệt hại từ một số phát sinh như tôi đã nêu ở trên chắc chắn ảnh hưởng tới khách hàng và tổn thất lớn hơn nhiều mấy đồng bạc lẻ mà Vietnam Airlines kiếm được từ việc quản trị tận thu (Yield Management) các hạng vé không bao gồm hành lý kí gửi.
Chính sách thương mại nào khi cũng phải cân bằng được việc tối ưu lợi nhuận cho doanh nghiệp với khả năng triển khai trên thực tế. Với một tuyến bay như SIN - HAN, liệu đã có thống kê chính thức nào cho việc có bao nhiêu % khách không có nhu cầu ký gửi hành lý trước khi ra quyết định? Đã có triển khai chặt chẽ với bộ phận mặt đất về việc kiểm soát trọng lượng/ số kiện hành lý xách tay chưa? Thực tế là tôi đã check-in online, qua quầy in boarding pass và ra thẳng máy bay mà chưa gặp ai hỏi về số kiện hành lý xách tay mang theo (mặc dù tôi có hạn mức kí gửi nhưng không sử dụng). Và với đối tượng khách hàng của Vietnam Airlines, ở một sân bay tiện nghi tiện nghi nhất thế giới như Changi, thì chuyện khách vào khu miễn thuế mua sắm dăm ba túi hàng xách lên máy bay cũng là dễ hiểu. Vậy phải chăng Vietnam Airlines đã tham bát bỏ mâm và có phần vội vã khi triển khai chính sách này?
Vietnam Airlines mỗi ngày vẫn khai thác hàng trăm chuyến bay trong nước cũng như quốc tế; mồ hôi của tiếp viên - phi công - mặt đất ngày đêm vẫn không ngừng đổ bất kể nắng mưa để kiếm về từng đồng lợi nhuận cho hãng; nhưng có lẽ, ở một căn phòng máy lạnh sang trọng nào đó, phải chăng một số người chỉ còn đang quan tâm đến chuyến hạ cánh cuối cùng của mình cuối năm nay, ngắm xem “sân bay” nào đẹp, đáp thế nào cho êm mà quên đi rằng nhân viên của mình khóc không thành tiếng từng ngày từng giờ vì những bất cập tai hại từ những chính sách chẳng đâu vào đâu từ cấp trên.
Vì sự ưu ái của một khách hàng trung thành xưa nay vẫn dành cho Vietnam Airlines, cá nhân tôi sẵn sàng mua vé ở một mức giá cao hơn một chút so với các hãng khác, để lứa lãnh đạo tương lai của hãng ngoài chuyện hoàn thiện đội tàu hiện đại, thì chịu khó đi học bổ sung vài khoá “Leadership Ethics” (Đạo đức lãnh đạo) phòng khi mấy khoá MBA vì thiếu ngân sách đã cắt bỏ môn này.
Vietnam Airlines hôm nay lại gợi tôi nhớ câu chuyện với Bố nhiều năm trước. Ngày xưa, hồi còn chưa được ăn đủ i ốt, có một lần tôi lơ ngơ hỏi Bố: “Sao Bố không muốn con vào cơ quan Bố nối nghiệp?” Bố tôi chỉ cười và hỏi “Con là con gì?”. “Con là con người, bố hỏi buồn cười nhỉ?”. “Nếu là con người thì con không làm được đâu, tìm một công ty nước ngoài, công ty tư nhân hoặc tự lập một công ty tử tế mà làm. Chứ làm lãnh đạo của một công ty nhà nước chỉ việc móc dầu lên từ thềm lục địa, hay chỉ việc lấy điện từ lưới điện quốc gia để bán độc quyền thì chỉ cần là một con dê là làm được rồi.” “Sao lại là con dê ạ?” “Vì con dê nó không cần nghĩ gì cả, chỉ ăn thôi, và nó đi đến đâu thì gặm cỏ đến tận gốc, đến cỏ dại cũng không mọc lại với cái kiểu ăn của loài dê.”.
Một lần nữa, Bố tôi lại nói thật!
